Relations avec la clientèle Sensationnel: suivi avec les clients ou les perdre à votre concurrence!

Par: Duane Cummings

Quand il s’agit de vos clients, « Le silence n’est pas d’or. » Beaucoup de personnel de vente et service à la clientèle qui viennent à mon cours de formation ont été de travailler avec la notion s’ils n’ont pas entendu de mauvaises nouvelles en provenance d’un client, tout doit être correct. Rien ne pouvait être plus éloigné de la vérité. Ce silence, le plus souvent représente le son de la perte de ventes. Les entreprises ont besoin de savoir exactement où ils en sont aux yeux du client avant, pendant et après un contact ou transaction. Plusieurs fois, il est plus facile à dire qu’à faire, mais vous devez être proactif. Pour de nombreuses entreprises, suivi de la clientèle est automatisé à l’aide d’une enquête impersonnelle ou génériques vous remercie. Souvent, le client est limitée à ce qu’ils peuvent communiquer dans leur réponse, en raison de l’étroitesse des sujets qui sont abordés dans les enquêtes. S’il n’ya pas de possibilité de parler avec une personne vivante, leurs sentiments de frustration peut se transformer en colère. Pour éliminer ces problèmes, je fais tout en mon pouvoir pour assurer le suivi en temps opportun, personnel et permet au client de partager tout message qu’ils jugent important. Par l’écoute active, nous avons l’habitude de recueillir les commentaires important qui peut ensuite être utilisé pour rendre le client heureux et d’améliorer notre société. Il n’a pas d’importance si les nouvelles sont bonnes ou mauvaises, nous voulons entendre leurs pensées.

Maintenant, je ne dis pas que j’ai toujours été parfait quand il s’agit de faire le suivi. Toutefois, je comprends le rôle important qu’elle joue dans l’ordre pour une entreprise de remporter un grand succès et c’est une grande partie de ma préoccupation quotidienne. J’utilise un système qui me permet de suivre chaque client, quels sont leurs besoins et si elle est connue, quelle méthode ils seraient comme moi à utiliser lors du suivi. Les trois méthodes les plus efficaces pour moi sont un e-mail personnelle, appel téléphonique ou une réunion en personne. Il existe d’autres méthodes pour prendre contact ou de rester en contact avec un client, mais je employer ces trois spécifiquement pour le suivi. Beaucoup d’entreprises investissent dans Customer Relationship Management (CRM) pour aider leurs employés. Malheureusement, je traite avec très peu de l’utiliser pleinement et efficacement. Certains soins ne compagnie de leurs meilleurs clients, d’autres prennent des décisions basées sur le volume potentiel de vente et puis il ya ceux qui viennent de prise de vue dans l’obscurité. La stratégie et le plan que vous ou votre entreprise devrait mettre en œuvre doivent s’inscrire dans les objectifs actuels, les valeurs et la mission. Personnellement, mon objectif est de traiter chaque client comme ils sont mes clients seulement. Pour moi pour remplir cette mission, j’ai besoin d’accorder une attention enthousiaste à chacun.

Je voudrais partager une histoire courte que la raison pour laquelle « le suivi avec vos clients actuels ou potentiels, » est le thème de cette semaine et l’impact qu’elle peut avoir sur vous et votre entreprise. Plus tôt aujourd’hui, j’ai reçu un appel d’un partenaire de golf de la mine. Notre groupe régulier d’une douzaine de gars se réunit à différents parcours de golf tous les samedis. Bien que je paie pour une adhésion à un club près de chez moi, je ne me dérange pas dépenser l’argent supplémentaire à jouer de nouveaux cours et de socialiser avec mes amis. Comme nous avons parlé des heures de départ pour le prochain week-end, il a mentionné que quatre de mes collègues avaient acheté un abonnement à un cours différent du mien. J’ai été un peu contrarié, car j’espérais qu’ils me joindre à mes club. Lorsqu’on leur demande pourquoi ils ont pris cette décision, sa réponse m’a étonné. Il a expliqué au cours où ils ont rejoint était le seul qui s’en sont suivis après le contact initial. En ces temps économiques difficiles, lorsque les terrains de golf sont affamés pour les membres, un seul club de trois ont manifesté leur intérêt et ont demandé pour leur entreprise. J’ai fait le calcul et à 175 dollars par mois par personne, multiplié par quatre gars, avec un engagement d’un an, qui a été une vente minimum de 80 à 400 dollars par an. Je dis minimum, car elles peuvent amener des invités, manger au restaurant, acheter de l’équipement ou d’être membres pour le reste de leur vie. La partie est embarrassante deux des clubs qui n’ont pas suivi la publicité sont actuellement une émission spéciale sur les nouvelles adhésions. Alors je me demande, « Combien de ventes sont perdus parce qu’un appel de suivi n’a jamais été fait? »

Quand j’ai une formation sur le sujet, de nombreux participants disent: «Je ne veux pas de bouleverser ou à l’usure par le client en permanence les harceler. » Il est ironique que quand j’ai appelé mon club et j’ai parlé au directeur de l’adhésion, il a dit qu’il était mal à l’aise de contacter des gens parce qu’il se sentait comme s’il faisait pression et les harceler. Peut-être que cela se résume à un employé non formé avec la fausse perspective. Ou, peut-être qu’ils pensent qu’ils n’ont pas de valeur à apporter à la clientèle. Je sais que je n’aime pas être traqués soit. Mais, si quelqu’un essaie de m’aider à résoudre un problème ou prendre une décision et utilise une méthode de communication que je suis à l’aise, alors je ne les regarde pas comme une peine. En fait, ils me donnent l’attention et se rendre disponibles pour offrir un service sensationnel. Combien de fois avez-vous voulu utiliser les produits ou les services de quelqu’un que vous trouverez n’ont plus leurs coordonnées correctes? Si seulement ils avaient envoyé un e-mail, a laissé un message vocal ou arrêtée par en personne, vous leur aurait donné des affaires. Lorsqu’il s’agit d’un nouveau contact, je peux utiliser les trois méthodes et voir lequel ils répondent à. Donnez à votre client de chaque occasion pour vous conseiller sur la façon dont ils aiment à communiquer ou à ce qu’ils sont plus à l’aise.

Il ya des clients qui ne veulent pas les gens à déposer en autres aiment l’interaction et d’en profiter lorsque vous arrêtez. beaucoup ne reviendront pas un appel téléphonique, mais de répondre instantanément aux e-mails. La majeure partie de mes clients sont tellement occupés, ils ne peuvent être atteints par téléphone cellulaire. Mon système me permet de temps partagé entre les trois méthodes, selon les possibilités, les besoins actuels et mon emploi du temps Voyage. Si je vais être dans une zone, j’essaie toujours de rencontrer en personne parce que je peux glaner beaucoup plus d’une réunion en face-à-face sur la façon dont notre relation se passe vraiment. Peu importe, mon objectif est de faire tout en mon pouvoir pour vivre dans leur monde. Vous avez déjà dépassé la partie difficile de l’introduction, maintenant prendre cette relation au niveau suivant. Ne laissez pas tomber la balle quand vous êtes si près de la ligne de but et souvenez-vous trouver de nouveaux clients les coûts de plus de prendre soin de ceux qui existent déjà. Je vous laisse avec un projet important. Faites une liste de tous ceux que vous eu des contacts avec le mois dernier et vous vous demandez si vous avez suivi correctement. Si la réponse est oui, vous êtes dans la minorité et sont un brillant exemple. Si non, s’il vous plaît revenir en arrière et appeler, par courriel, ou à la diminution de les voir aussi vite que possible avant qu’ils ne deviennent vos clients compétitions.